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マンスリーレポート

2008年05月

「サービス力について」

 

~ReEVER HOTELSスタート!~
今年度のテーマは「サービス力」ということを先月のレポートでも書きました。
私たちの経営資源、経営力を高め、強め、また蓄積していくための一番大切な手段で不可欠なものが「サービス力」でありその理由を書きました。
今回は、その「サービス力」という概念を少し探求していきたいと思います。
品質とコストを並列に捉えてはいけません!
つまり「品質を高めていく」ことと「コストを下げていくこと」は相反する概念として捉えてはいけない。
「品質を高めていく」ことは会社の理念であり大前提! コストダウンはその理念遂行していくための手段であるということです。
「優先順位ははっきりしている」ということをここではっきりさせておきたいと思います。
私たちで言う「品質」とは・・・いわずもがな「サービス力」です。
確かに施設(ハード)や立地(ロケーション)というのも私たちにとっては「商品」でありますから、その品質というのも重要です。
ですが、“ヒトが重要”、“ヒトが全て”と言われるサービス業において、施設・立地だけを品質目標にするには大いに違和感があるというのは特に現場の皆さんにとっては強く感じることでしょう。
私たちにとって「サービス力」を高めることが顧客満足、リピーターの増大を促進し、その結果必然的にコストは下がり、利益も上がり、またブランド力も高まります。
サービス力とは、
“どうやったらお客様に喜ばれるか”、
また
“どうやったらお客様から選ばれるか”
この2つに集約されるといっても過言ではないと思います。
私たちの接客力、対応力、接遇の仕方によってお客様の評価(喜び)を高めることが出来ます。
またどうやったらお客様にお越しいただけるか、またどうしたらまた来てもらえるかという集客やそのための企画などを懸命に画策することによってお客様に選ばれるようになります。
この2つのポイントに全神経を集中させていくことによって私たちの目標「サービス力を高める」ことを実現させていくことが出来るのではないかと確信しています。
この春ホロニック社が掲げました「ReEVER HOTELS」という商標は今後ホテル事業を進めていくための“チェーン展開”をイメージしています。
しかしながらその言葉、表示、ロゴ、デザインなどの“カタチ”を揃えていくことが本来の意味
でも本質的なことでもありません。
大切なのは「考え方=想い(理念・コンセプトとも言える・・・)」であり、それが皆さんとしっかり共感、共有というところでしっかり「握れている!繋がっている!」かどうかなのです。
重要なことは「カチチ」よりも(カタチに込められた)「意味!」なのです。
そういった意味で「ReEVER HOTELS」は名称であり、私たちのホテル展開の総称ではありますが、一方でそれは「スローガン」であり、会社から発信する、お客様を始めとする人々に向けた「メッセージ」でもあります
どこの会社にもスローガンや社是のようなものがあります。
例えば
ホンダであれば「THE POWER OF DREAM」
サントリーは「水と生きる」
ロッテは「お口の恋人」
資生堂は「一瞬も、一生も美しく」
ローソンは「マチのほっとステーション」
といったように優良な会社には必ずHPなどの冒頭から表現されているスローガンやメッセージが必ずあります。
私たちのそれは商標でもありながらスローガンとして皆さんには理解していただきたいと思っています。
「“ReEVER“なホテルを目指す!」
すなわち
お客様に“いつまでも(EVER)”、“繰り返し(RE)”利用していただけるホテル
そう「リピーターの方々によって溢れ返るホテルを・・」
そんなお客様、地域の皆様にずっと愛され続けるホテルを目指したい。
そんな想い、またそれに即した運営がなされているホテルを創って、そしてこれからも創り続けていきたいということです。
そのためには「サービス力の向上」は欠かせないということです。
確かに施設や立地がお客様にとっての価値になる場合はあるでしょう。
しかしそれが変化し続ける人々のニーズや心理、また社会の時流に対応し続けていけるでしょうか?
やはりソフト力なのです、サービス力なのです。
これもまた決していわゆる「ラグジュアリーなサービス」ということを意味しているわけではありません。
よくこの手のホテルでは「一流のサービスを!」というスローガンを謡っていますが、その定義も結構曖昧だったりします。
その場所(場面)、その時代によって違う私たち独自の「サービスクオリティ」というのをしっかり掲げそれを遂行していく体質にしていくのがまずは第一歩だと思っています。
経験や技術、知識も必要でしょう、
しかしそれらは時間、またはトレーニングなどの機会があれば身についていくものです。
お客様に喜んでもらいたい、また喜ばしたいという「気持ち」や「感性」を身につけるには“自分を磨こう、自分を高めよう”という強い想いが一番重要なのです。
真心、おもてなしの気持ちを持つことに素人も玄人もありません。
30年近く日本のホテル旅館ベスト1の評価を取り続けている石川県の加賀屋さん。
「正確性はマニュアルや訓練によって向上するものであり、いわば知識です。
それに対してホスピタリティは人間性であり、知恵です。
いくら正しい行動をしても、態度がよくなかったり、気持ちがこもっていなければお客様に感動を与えることは出来ません。
マニュアル通りやって70点、お客様それぞれの期待に応えるのは残りの30点の部分です。
マニュアルは100点中70点を取るためのツールで最高の品質を望むのであれば不充分です」
もうひとつ、ある旅館経営者の言葉
「サービスに大切なものは“正確性”と“ホスピタリティ”の2つの要素である。
ホスピタリティは”心暖まる親切心“の意味
このうちのどちらかが欠けてもサービスは成立しないのであり正確さがなければホスピタリティだけではサービスとは言えない。
ではホスピタリティを深化するためにはどうしたらよいのか。
これは人間性に関することであり、正確性を高める訓練とは異なり幅広い人間性を陶治しなければ心暖まる親切心は生まれてこない」
そのための教育のポイントとして
① 相手の立場でモノを考える習慣をつけること
② 自分のために働こうとする、働き甲斐、生きがいのある生活をつくること
③ 自己変革が大切ということの自覚(自覚できる機会をつくる)
とのことです。
受け売りではありますが私も全くもって同調するところです。
お客様や家族、友人、またその他色々な人に
「あなた(方)のホテルはどんなホテルなのですか?」
と聞かれたら、皆さんが全員一致でこう答えてもらえるようになりたいです。
(「海がきれいに見える○○」「駅が近くて便利な○○」などというホテルの機能や見栄えを説明するのでなく)
「いつまでも繰り返しお客様に来ていただきたいという想いのあるリピータで溢れるホテル
(を目指している)なのです」と
それが「ReEVER HOTELS」の真髄なのです!